Estore avariado: garantia, reparação e quem chamar

A resposta curta

Se a empresa instalou os estores há menos de três anos e o defeito é da peça ou da instalação (a lei diz «falta de conformidade»), tem direito a que seja reparado, ou o estore substituído, sem pagar. Nos dois primeiros anos presume-se que o defeito já existia, e a empresa só o afasta se provar o contrário. Avise por escrito e guarde a prova. Se não houver resposta, há o livro de reclamações e os centros de arbitragem.

Vale para quem compra como particular. Passados os três anos, a garantia legal acaba; só uma garantia escrita da empresa pode ir mais longe.

O que diz a lei

O regime é o Decreto-Lei n.º 84/2021, em vigor desde 1 de janeiro de 2022. A versão atualizada da PGDL Lisboa não mostra alterações a 4 de novembro de 2026.

Três anos

A empresa responde pelo defeito que apareça em três anos (art. 12.º, n.º 1), também em bens de uma empreitada, como estores postos com as janelas (art. 3.º, n.º 1, al. b)). Contam do fim da instalação (art. 11.º, n.º 2).

Dois anos de presunção

O que aparecer nos primeiros dois anos presume-se existente à entrega; a empresa pode contestar, mas tem de o provar (art. 13.º; Código Civil, art. 350.º). Depois, cabe ao consumidor provar que já existia.

Instalação mal feita

Conta como defeito se a instalação foi da empresa ou sob a sua responsabilidade (art. 9.º).

Primeiros 30 dias

Pode pedir logo a substituição ou desfazer o contrato (art. 16.º).

A reparação

É gratuita, em prazo razoável e, em regra, até 30 dias (art. 18.º, n.os 2 e 3). Cada reparação dá mais seis meses de garantia, até quatro, e a empresa deve informá-lo ao entregar o bem (n.º 4). Retirar e voltar a pôr um estore bem instalado fica por conta dela (n.º 5).

Escolha

Reparar ou substituir, à sua escolha, salvo se for impossível ou desproporcionado (art. 15.º, n.º 2). Se a reparação falhar ou o defeito voltar, pode pedir redução do preço ou desfazer o contrato (n.º 4).

Prazo para agir

Os direitos caducam dois anos depois de comunicar o defeito (art. 17.º); o prazo pára durante a reparação e uma tentativa de resolução extrajudicial.

Garantia comercial

Uma garantia dada pela empresa ou pelo fabricante, por exemplo cinco anos nos estores, vincula quem a deu. Tem de ser entregue por escrito, em português, até à entrega do bem, e não tira os direitos acima (art. 43.º).

Defeito ou desgaste

A lei não fala em desgaste. Pede que o bem tenha a durabilidade habitual em bens do mesmo tipo (art. 7.º, n.º 1, al. d)). A presunção dos dois anos não vale quando for incompatível com a natureza do bem ou do defeito (art. 13.º, n.º 1). Se ouvir «é desgaste» ou «mau uso», peça que a empresa o escreva e diga a causa.

O manual de um fabricante (versão 02.2026) manda não empurrar o estore para cima, não o sobrecarregar, não o forçar se estiver gelado, e limpar as calhas pelo menos uma vez por ano, com intervalos mais curtos junto ao mar (veja janelas perto do mar). Peça o manual na entrega. Um motor parado também nem sempre está avariado: a folha de um fabricante de motores indica que pára ao chegar ao fim de curso ou por proteção térmica.

Avisar por escrito

A lei aceita carta, correio eletrónico ou outro meio que se possa provar (art. 12.º, n.º 5). Guarde o envio. Avise logo: o decreto-lei não fixa prazo para avisar, mas, para obras, o Código Civil fala em 30 dias depois de descobrir o defeito (art. 1220.º). Não sabemos se se aplica ao seu caso.

1. A data da instalação e o documento (fatura ou orçamento).
2. Que estore, em que divisão, o que aconteceu e quando.
3. Fotografias ou um vídeo curto.
4. O pedido (reparação gratuita ou substituição) e resposta por escrito.

Se a empresa não responde ou já não existe

• O produtor. Pode pedir a reparação ou a substituição ao produtor, sem perder os direitos contra a empresa (art. 40.º, n.º 1). O produtor pode recusar se o defeito vier só de má utilização ou de declarações da empresa, ou se passaram mais de 10 anos desde que o bem foi posto no mercado (n.º 2). O representante do produtor na sua zona responde com ele (n.º 4). Guarde a fatura e o manual: dizem quem é o produtor.
• Livro de reclamações. O formato eletrónico é obrigatório para todos os fornecedores, mesmo sem loja; o físico, só onde há estabelecimento com atendimento ao público (DL 156/2005, art. 2.º). A empresa responde à reclamação eletrónica em 15 dias úteis (art. 5.º-B, n.º 4). Quem a recebe é a ASAE (comércio) ou o IMPIC (construção), conforme o setor (arts. 5.º e 11.º).
• Centro de arbitragem de consumo. Faz mediação, conciliação e arbitragem; os processos são «tendencialmente gratuitos» e levam cerca de três meses (gov.pt). Pode recusar quem não contactou antes a empresa (Lei 144/2015, art. 11.º). Na arbitragem voluntária, as partes têm de aceitar por escrito a decisão vinculativa (art. 13.º, n.º 2).

Que centro? Mafra está na Área Metropolitana de Lisboa, que a lista do gov.pt atribui ao centro de Lisboa. Nas listas oficiais lidas, nenhum centro regional nomeia os outros concelhos do Oeste. O CNIACC, com sede em Braga, atua em todo o país onde nenhum outro centro é competente. Confirme com o centro antes de submeter.

Segurança

O mesmo manual diz que reparações e desmontagem são para especialistas, que a manutenção das peças elétricas cabe a empresas especializadas e que a regulação dos fins de curso é para profissionais formados. Manda não usar o estore se precisar de reparação. Se sentir resistência, pare; não force nem empurre o estore para cima.

A DGEG indica que as entidades instaladoras elétricas se inscrevem no IMPIC e têm um técnico responsável pela execução, registado na DGEG (Lei n.º 14/2015). Pergunte quem faz a parte elétrica.

O que deve constar da reparação

• O estore e o defeito encontrado.
• A causa segundo a empresa: defeito, instalação, uso ou desgaste.
• A peça trocada, se é original, e a mão de obra.
• Se foi feita ao abrigo da garantia, sem custo.
• Os seis meses de garantia a mais.

O produtor tem de ter peças disponíveis durante 10 anos depois de pôr no mercado a última unidade (art. 21.º, n.º 1), e a empresa deve dizer-lhe, ao contratar, se isso se aplica e por quanto tempo (n.º 4).

Sinais de alerta

• Recusa pôr algo por escrito.
• Diz «é desgaste» sem ver o estore, com menos de dois anos.
• Cobra a reparação durante os três anos sem explicar porquê. A reparação de um defeito é gratuita.
• Diz que a garantia acabou e não mostra o documento.

Ao pedir o orçamento

Peça por escrito:

• A garantia comercial, se houver: duração, o que cobre, encargos e quem presta.
• Quem repara, a empresa ou o fabricante, e em quanto tempo responde.
• Se há peças garantidas e por quanto tempo.
• O manual de uso e manutenção e, se existirem, as declarações de desempenho e de conformidade.

Veja também o orçamento e a ficha técnica.

O que não confirmámos

• A página consolidada do Decreto-Lei n.º 84/2021 no Diário da República não abre fora do navegador. Lemos o original e a versão atualizada da PGDL.
• Se o prazo de 30 dias do Código Civil se aplica à instalação e a reparações feitas depois.
• O centro de arbitragem de cada concelho do Oeste: não há mapa por concelho, e os limites de valor do CNIACC diferem entre duas páginas.
• As páginas da Direção-Geral do Consumidor, que bloquearam o pedido, e a ajuda do livroreclamacoes.pt.
• Se trocar um motor é «instalação elétrica»: não lemos o Decreto-Lei n.º 96/2017, e a lista de entidades instaladoras da DGEG estava «em construção».
• Uma lista oficial de avarias típicas e de quais se reparam ou substituem.

Fontes

• Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro (artigos 2, 3, 7, 9, 11 a 13, 15 a 18, 21, 40 e 43): Diário da República; versão atualizada: PGDL Lisboa. Consultado a 4 de novembro de 2026.
• Decreto-Lei n.º 156/2005, livro de reclamações (versão com o DL 102/2026, de 22 de maio): PGDL Lisboa. Consultado a 4 de novembro de 2026.
• Lei n.º 144/2015, resolução alternativa de litígios (artigos 11, 13 e 15): PGDL Lisboa. Consultado a 4 de novembro de 2026.
• Centros de arbitragem apoiados pelo Ministério da Justiça (atualizado a 27 de março de 2026): gov.pt; DGPJ; CNIACC. Consultado a 4 de novembro de 2026.
• Municípios da Área Metropolitana de Lisboa: aml.pt. Consultado a 4 de novembro de 2026.
• Código Civil, artigos 350 e 1220: PGDL Lisboa (art. 350); PGDL Lisboa (art. 1220). Consultado a 4 de novembro de 2026.
• DGEG, atividades nas instalações elétricas de serviço particular: dgeg.gov.pt. Consultado a 4 de novembro de 2026.
• IMPIC, perguntas frequentes sobre o livro de reclamações: impic.pt. Consultado a 4 de novembro de 2026.
• Manual de operação e manutenção de estores, versão 02.2026 (fabricante ROMA): ficheiro do fabricante; folha de instruções de motor tubular da série WSM, versão V3: ficheiro. Consultado a 4 de novembro de 2026. Só para factos técnicos; não é recomendação.

Isto é informação, não aconselhamento jurídico.